鑫佳园大酒店(图)-酒店会议室-汉阳酒店

一、酒店意识

酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、*意识、质量意识、成本意识等。

（一）服务意识

西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：

S-Smile（微笑）[*ail]：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E-Excellent（出色）[`eks?l?nt]：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

R-Ready（准备好）[redi]：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing（看待）[vju:]：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供****服务的贵宾。

I-Invition（邀请）[?invi`tei??n]：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C-Creating（创造）[kri`eiting]：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E-Eye（眼光）[ai]：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，汉阳酒店，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。

迎宾员的带位要求:

1、迎宾员带客时一般在客人前方二至三步的距离，保持适当的距离，侧身为主.

2、按各区域均匀安排餐位.

3、主动搀扶行动不便的客人，并安排在靠进出入口比较方便的餐位.

4、有儿童的客人，尽量安排在清净的餐位上，而不影响其他客人.

5、举止谈吐:端庄，稳重，落落大方，说话办事稳当，酒店预订，忙而不乱.

6、上岗要求:

A检查自己的仪容仪表.

B掌握当天预定的情况和重要客人到达时间，人数，楼层，周边酒店，房号.

C准时参加例会.

良好的企业文化培训与严格规范的*纪律是培养好职业性格的保证。

不同的企业有不同的企业文化，不同的企业文化会“潜移默化”地影响着员工的日常表现和行为。山东中豪大酒店的企业文化提出“对宾客永远不能说不，即使宾客要雨，我们也要造云”，倡导酒店全体员工养成尽自己****1大努力满足宾客需求的价值导向，即使由于酒店资源有限，无法满足宾客的需求，也会通过员工和酒店的努力换得宾客的谅解。在这种企业文化的倡导下，酒店员工的心态与一些酒店员工的心态截然不同，时时刻刻提醒自己“不是无所不能，但要竭尽所能”。

只有良好的企业文化还不够，严格规范的纪律才是职业性格形成的保证。职业习惯是职业性格的外在表现形式，良好的职业习惯离不开铁的*纪律。曾经一位管理*说过，遵守习惯是不痛苦的，养成习惯的过程才是痛苦的。良好的职业习惯和职业性格形成需要经历强化—同化—内化—外化的过程。尤其是强化过程，更是需要制度和纪律的筛选和强制。