周边酒店-硚口酒店-武汉鑫佳园大酒店(查看)

礼仪总规范

1．仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无*损，面部化淡妆。

2．脸要带微笑，硚口酒店，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。

3．“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。

4．站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。

5．有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。

6．对客不议论，动作不模仿，酒店哪家好，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。

7．面对宾和客，不能吃东西，不能抽香1烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。

8．征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。

9．注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。

10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。

一、酒店意识

酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、*意识、质量意识、成本意识等。

（一）服务意识

西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：

S-Smile（微笑）[*ail]：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E-Excellent（出色）[`eks?l?nt]：其含义是服务员应将每一个服务程序，海鲜酒楼，每一个微小服务工作都做得很出色。

R-Ready（准备好）[redi]：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing（看待）[vju:]：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供****服务的贵宾。

I-Invition（邀请）[?invi`tei??n]：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C-Creating（创造）[kri`eiting]：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E-Eye（眼光）[ai]：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。

服务意识培训心得

　在销售二楼会议室我们公司有幸请来了的讲师黄老师为我们上了一节培训课，在这节培训你课里，老师所讲的内容都让我受益匪浅，因为她所讲的内容都是与我们日常生活、工作都是息息相关的，让我很受益。

　　一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，无论是顾客还是业主都很希望我们的物业能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与业主拉近距离，可以让工作有个一个很好的开始。

　　二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则， 服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。

　　三、绝1对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。

　四、消****心态与积****心态的区别和魔力，如果我们有消****心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积****的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利！

　　五、自我调节，调整心态。要做到消除*性的批评；对自己负责、一诺千金；还要懂得自我验证。

　　六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解*与他人需要的人。

　　七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，周边酒店，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。

　　以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升，不断的自我进步！

　　当我们具备着这种服务意识，服务礼节做到细了，顾客自然会感受到我们的落落大方、彬彬有礼，那样我们的*务就自然名副其实了……