CRM-微CRM架

"CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的*企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来****企业的获利能力、收入以及客户满意度。"
CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效*和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来****利润和客户满意度。
"CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。"
这个定义则从*角度来阐述的。CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。
"CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，终实现****客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。"
在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、****客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。
CRM是现代营销管理理念和信息技术的****结合。CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级，强调客户与团队的结合。
CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用****的信息与通信技术来获取，运用发达的数据分析工具来分析，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并终实现客户价值化和企业价值化之间的合理平衡的动态过程。
是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所*的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为*，优化*体系和业务流程，****客户满意度和忠诚度，能有效****效率和利润的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的****技术、管理制度与解决方案等的方法总和。

在实施CRM时，企业应根据CRM实施失败的原因，将CRM实施过程分成进入学习、熟悉应用和熟练改进三个阶段，分阶段完成CRM的实施。
进入学习阶段
CRM实施的失败，常常是由于许多用户不能熟悉数据仓库和数据挖掘工具的应用，使CRM不能正常发挥其效率所致。因此在CRM实施的阶段——进入学习阶段，通过对用户的有计划引导，使其对CRM所应用的数据仓库、挖掘工具逐步熟悉，能够了解这些工具的性能、使用方法以及使用效果。用户在对这些信息工具的逐步熟悉应用过程中，还可以逐步加深对客户价值的认识，扩大CRM的应用成果，****用户对CRM的应用信心。
为使用户能够逐步了解、熟悉CRM的操作，首先要让用户熟悉使用设计人员事先所设计好的定制报表进行客户确认操作。定制报表是CRM设计人员根据基于用户的调查结果而设计的，这些报表以客户为导向，将围绕客户的有关业务流程完整地反映出来。因此涵盖了所有与客户有直接或间接往来部门的业务体系，利用这些报表可以解释用户过去经常遇到的一些业务处理问题，反映出企业的业务状况、企业所面对的市场及客户状况。这种状况的反映在这一阶段主要是依靠综合性数据的描述，而不是从数据仓库中深入挖掘时所使用的详细数据。
为设计好定制报表，需要清楚地掌握客户的特征、居住状况、历史购买状况、购买方式、利润的产品、与客户接触的次数、何时如何联系、联系的反应、按照客户选择渠道提供支持的代价、哪些类型的客户在购买相似的商品、客户的平均收入、客户流失率、客户对广告或沟通的接受率、争取新客户的费用等。用户从这些定制报表中所能了解的信息与知识似乎和从其他类型的信息系统中所能了解的信息较为相似。但是其他信息系统所提供的信息仅局限于一些汇总的数据，而报表定制查询已经开始具备一些新的观点，它所提供的信息是经营活动中本质的内容，并且已经开始综合利用跨*、跨部门的详细数据，使用户能够*了解业务处理情况。

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