一、ISO9000与服务质量
    所谓服务，根据ISO9000中“产品”的定义可知，服务是与硬件、流程性材料、软件并列的4种通用产品之一，服务是一种产品。
什么叫服务质量？按照ISO9000定义，服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。具体体现在：
1、功能。各种不同类型的服务都有各自特定的基本服务功能。工商行政管理部门的服务具有多方面的功能，一方面为经济发展营造一个公开、公正、公平的竞争环境；另一方面通过自身不断规范*行为、改进工作作风、****办事效率，为市场主体的健康发展提供****服务。
2、安全性。安全是人们的基本需要。服务业要确保人们在旅行、住宿、饮食、购物、娱乐过程中的人身和财产的安全。同样，工商行政管理部门服务的安全性体现在严把市场准入关，防患于未然，对不符合*法律法规要求的，坚决不予注册登记。
3、时间性。包含着及时、准时、省时三个要素。体现在工商管理部门的服务质量就是办事讲究时效性、限时性，当前许多行政部门承诺限时办事制，****终目标就是****服务质量。
4、经济性。当人们支付了一定费用后，即要求获得相应数量和质量的服务，体现出商品等价交换的原则。各项工商规费的收取也应体现这一服务特性。
5、*性。主要是指对服务环境、设备设施的要求。
6、周到性。指服务企业或服务人员善于体察顾客心理，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，能满足顾客的要求。
7、知识。业充满着各种各样的知识，商店营业员要能向顾客介绍商品性能、使用和维修*知识；餐厅服务员能向宾客介绍菜点典故、烹调方法、营养知识；导游要具有丰富的地理、历史知识和较强的语言表达能力等。工商行政管理部门开展的法律法规培训、印发法律法规宣传材料等活动，就是直接向广大市场主体提供法规知识服务。
8、文明性。工商行政管理部门要求*人员和窗口部位努力做到文明*和热情服务。

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